Tugas 1 Managemen Layanan Sistem Informasi
1.
Sebutkan
dan Jelaskan komponen dari I.T.I.L serta berikan contoh
A.
Service
Support
Service support membahas tentang
proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident
Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan
Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses Support
dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke
dalam problem management. komponen dari proses pada IT service management
mempunyai peran masing-masing yaitu:
1)
Service
desksebagai single point of contact
2)
Release
Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi
3)
Build
knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident
B. Service Delivery
Komponen-komponen dari Service
Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management,
Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level
Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk
mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan
untuk operasional yang dilakukan setiap hari. Contohnya dalam bagian IT Service
Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA),
melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi
bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui
asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar
dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana
proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya. ITIL meliputi
service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT
infrastructure management, application management, business perspective,
security management, dan software asset management. Service support dan service
delivery merupakan area utama, yang disebut juga IT Service Management (ITSM).
Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung
jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan Teknologi Informasi (TI) yang
efektif.
1.
Sebutkan
dan jelaskan tujuan dari I.T.I.L
A. Customer Care
Konsep ini penting dalam mengelola
layanan IT bagi pelanggan, yaitu dengan menempatkan kebutuhan pelanggan pada
posisi utama. Artinya, fokus utama bukan terletak pada sistem baru atau pada
kekuatan infrastruktur melainkan yang terpenting adalah memenuhi kebutuhan
fungsional pelanggan dengan menyediakan solusi yang akurat dan optimal.
B. The Service Life Cycle
Lima fase siklus hidup penyediaan
servis berkelanjutan bagi pelanggan terdiri dari, service strategy, service
design, service transition, service operation, dan continuous service
improvement. Siklus ini akan menyediakan keseluruhan strategi bagi organisasi
IT, yang kemudian akan digunakan untuk mengarahkan bagaimana servis akan
didesain, ditransisisi, didukung, dan dikembangkan untuk memberikan nilai
maksimum kepada pelanggan dan semua pemangku pentingan. Keberlanjutan lima fase
dalam siklus ini akan membentuk sebuah pedoman yang berisikan sekumpulan
informasi serta best practices yang dapat digunakan untuk mencapai kesuksesan.
Kesuksesan ini bisa berupa terjalinnya hubungan yang erat dengan pelanggan
ataupun memungkinkan dibuatnya sebuah perencanaan yang matang mengenai sumber
daya, tenaga ahli, dan budget yang dibutuhkan.
C. The Process Concept
Konsep proses berkaitan tentang alur
aktivitas yang dilakukan dalam organisasi, dimana mencakup pembuatan indikator
kinerja untuk mengukur apakah hasil dari program atau projek tertentu dapat
mendukung serta memberi nilai tambah bagi proses-proses yang sudah didefiniskan
dalam perushaan.
D. The Quality Concept
Konsep ini menjelaskan bahwa kualitas
dari pelayanan merupakan sebuah kesempatan untuk memenuhi harapan pelanggan
sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Artinya, pelanggan bisa loyal dan
merasa puas akan pelayanan ketika perusahaan bisa menghargai semua
kebutuhannya, memenuhi kebutuhannya dalam waktu yang tepat, dan layanan yang
diberikan sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati dengan pelanggan.
E. Komunikasi
Salah satu kontribusi penting dari
ITIL Framework adalaah tersedianya komunikasi yang baik, dimana komunikasi ini
akan memberikan pemahaman yang mendalam antara pelanggan dan perususahaan serta
menghapus ambiguitas mengenai Service Level Agreement (SLA) yang sudah
disepakati oleh kedua belah pihak. Komunikasi yang baik ini juga memungkinkan
adanya negosiasi antara kedua belah pihak apabila terjadi masalah, insiden,
atau perubahan tertentu untuk ditemukan solusi yang saling menguntungkan(
win-win solution).
Komentar
Posting Komentar